Open Access

Sigrun Bachfeld, Anne Christensen, Jürgen Christof

• Zahlreiche Bibliotheken bemühen sich mit elektronischen Auskunftsdiensten um eine optimale Beratung ihres Publikums. Online-Tutorials, FAQ-Listen, E-Mail-Formulare und Live-Chats bieten Hilfe bei der Informationsrecherche und –beschaffung, weisen jedoch spezifische Nachteile auf: Online-Tutorials sind aufwändig in der Erstellung, bei einer FAQ muss der Nutzer seine Frage den vorgegebenen Inhalten zuordnen, Live-Chats binden Auskunftspersonal und bei E-Mail-Auskünften ist der zeitliche Verzug bei der Antwort groß. Mit einem Chatbot, also einer virtuellen Figur, die die natürlichsprachig eingegebenen Fragen der Benutzer erkennt und auf Grundlage ihrer Wissensbasis rund um die Uhr beantwortet, können diese Nachteile ausgeglichen und ein zeitgemäßer Beitrag zur Vermittlung von Informationskompetenz geleistet werden. Die Entwicklung eines solchen Chatbots wirft Fragen der Computerlinguistik, des Grafik-Designs und der Kommunikationspsychologie auf, die hier diskutiert und am Beispiel des Chatbot-Projektes der SUB Hamburg illustriert werden.
• Many libraries are currently establishing electronic reference services to provide optimal assistance for their patrons. Online tutorials, FAQ lists, e-mail forms and live chats provide help during information seeking and retrieval, yet all of these services show particular disadvantages: both online tutorials and live chats are labour-intensive for the libraries, FAQs force patrons to detect their questions within a set of existing categories of answers, and E-Mail reference demands for the patrons’ patience. A chatbot is a virtual character who can both understand and answer questions in natural language using a knowledge base accessible 24/7. A chatbot is therefore an up-to-date addition to the existing reference services and supports information literacy. The implementation of a chatbot involves aspects of computational linguistics, graphic design, communication and psychology. The article profiles these aspects, illustrating them with experiences made during a chatbot project at the State and University Library of Hamburg.