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InProceedings (Aufsatz / Paper einer Konferenz etc.) zugänglich unter
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Das charmante Feld der Kundenanalyse: Wege, Methoden, Fallstricke
Kustos, Annette
pdf-Format:
Dokument 1.pdf (679 KB)
SWD-Schlagwörter:
Benutzerforschung , Kundenanalyse , Benutzerverhalten, Qualitätsmanagement, usability, Web 2.0
Freie Schlagwörter (Deutsch):
Mediengebrauch, Kommunikation, impact, outcome, output
Tagung / Institut:
99. Deutscher Bibliothekartag
DDC-Sachgruppe:
Bibliotheks- und Informationswissenschaft
Dokumentart:
InProceedings (Aufsatz / Paper einer Konferenz etc.)
Sprache:
Deutsch
Erstellungsjahr:
2010
Publikationsdatum:
24.03.2010
Kurzfassung auf Deutsch:
Bibliotheken möchten nah am Kunden sein – dieser Vortrag zeigt als Vorspann zu weiteren Vorträgen auf, dass Bibliotheken schon sehr lange nach Parametern suchen, die die Nähe der Sammlung, der (elektronischen) Dienstleistungen und Zugangswege zum Gebrauch und zum Nutzer sicherstellen. Die einzelnen Methoden entstammen verschiedenen wissenschaftlichen Forschungskonzepten wie der empirischen Sozialwissenschaft bzw. (kultur-)ökonomischen oder informationswissenschaftlichen Designs. Darauf aufbauend haben Bibliotheken anwendungsorientierte Modelle der Kundenanalyse entwickelt und ausprobiert. Ideal wäre - wie es im Ursprung von Sammlung und Bibliothek auch war - dass Eigengebrauch eine Sammlung entwickelt. Doch die Bibliotheken sind heute infrastrukturelle Informationseinrichtungen innerhalb komplizierter Systeme wie Forschung, Lehre, Bildung, Kultur und Lebensgestaltung mit vielfältigen Nutzerstrukturen und einer schwierigen Stellung im Markt. Der Nutzer scheint weit entfernt und unbekannt. Dies und die politische Wirklichkeit im Umgang mit Trägern und Politik, die Notwendigkeit, vielerorts täglich, um die finanziellen Ressourcen zu kämpfen, machen methodische Kundenanalysen scheinbar notwendig. Datenerhebungen zu Bedarf, Nutzung und Wirkung (Output, Outcome, Impact), Marktplatzierung, Benutzerinteresse, -zufriedenheit und -verhalten werden für Entscheidungen zur Produktentwicklung gebraucht – doch sind diese Zusammenhänge in Zeiten der sozialen Netzwerke des Web 2.0 noch gegeben? Erreicht man nicht mehr, wenn man den Ausguck hier platziert? Erkenntnisse qualitativer oder ganzheitlich orientierter Methodenmixes, z. B der Ethnographie, lassen nicht nur ein Déjà- vue der althergebrachten Bibliothekssoziologie aufscheinen, sondern spiegeln möglicherweise auch die „intrinsischen“ Werte für die Benutzer im Kontext der Debatte von Bibliothek als Kulturwert wieder. Der Vortrag fußt auf einer exemplarisch-historischen Sichtung der Fachliteratur.