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Huber, Kathrin

Optimierung der Personaleinsatzplanung in Call Centern - Theoretische Systematisierung und empirische Überprüfung

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Dokument 1.pdf (6.736 KB)

SWD-Schlagwörter:		Personaleinsatz , Call Center
Freie Schlagwörter (Deutsch):		Personaleinsatzplanung , Erlang C , Warteschlangenmodelle , Neuronale Netze ,
Freie Schlagwörter (Englisch):		Erlang C , Queueing Theory, Call Center , deployment
Beteiligte Einrichtung:		Mitarbeiter Lehrstuhl/Einrichtung der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät
Fakultät:		Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
DDC-Sachgruppe:		Wirtschaft
Dokumentart:		Dissertation
Hauptberichter:		Moosmüller, Gertrud (Prof. Dr.)
Sprache:		Deutsch
Tag der mündlichen Prüfung:		23.11.2006
Erstellungsjahr:		2006
Publikationsdatum:		11.12.2006
Kurzfassung auf Deutsch:		Der Call Center-Markt hat Ende der 90er Jahre und Anfang des neuen Jahrtausends einen rasanten Aufschwung mit zum Teil sehr hohen Umsätzen erfahren, was zur Folge hatte, dass immer mehr Auskunftsdienstleister auf dem Markt kamen. Als Konsequenz daraus resultiert nun eine verschärfte Wettbewerbssituation verbunden mit einem wirtschaftlichen Stillstand, der in einem hohen Kostendruck mündet, wobei die Serviceerwartungen der Kunden zugleich immer höher werden. Vor diesem Hintergrund erschien es interessant, die Kostenstruktur in Call Centern zu durchleuchten und nach Wegen zu suchen, diese zu verschlanken. Der Hauptansatzpunkt zur Reduzierung der Kosten liegt in der Optimierung der Personalprozesse, genauer in der Verbesserung des Personaleinsatzes, zumal die Personalkosten mit durchschnittlich über 60% den größten Belastungsposten einnehmen. Die Analyse beschränkt sich dabei auf reine Inbound Call Centers. Die Optimierung der Personaleinsatzplanung lässt sich grundsätzlich in zweierlei Teilgebiete gliedern. Zum einen gilt es in strategischer Hinsicht das Callvolumen möglichst genau zu prognostizieren. Die damit verbundene Arbeitslast lässt dann wiederum Rückschlüsse auf die Anzahl an Agenten im Call Center zu, die benötigt werden, um die Anfragen möglichst schnell bearbeiten zu können. Zur Optimierung der Callprognose wird in der vorliegenden Arbeit das Konzept der künstlichen neuronalen Netze verwendet. Nach der Optimierung der strategischen Planung gilt es dann zum anderen, die operative zu untersuchen. Darunter ist die konkrete Schichtplanung im Call Center zu verstehen. Die Manager werden hierbei mittlerweile von leistungsfähigen Softwarepaketen unterstützt, allerdings haben sie alle die Gemeinsamkeit, dass sie auf dem sog. Erlang C-Modell basieren, das mit einigen Nachteilen behaftet ist. Die Problematik liegt dabei in den äußerst restriktiven Modellannahmen, ohne die eine Berechnung des Personaleinsatzes nicht möglich wäre. In der vorliegenden Arbeit wurde zum besseren Verständnis der Thematik das Erlang C-Modell zunächst theoretisch hergeleitet und die wichtigsten Modellkennzahlen vorgestellt, bevor es im empirischen Teil auf Anwendbarkeit in der Praxis untersucht wurde. Im Zuge dieser Analyse hat sich ergeben, dass die entscheidenden Modellprämissen in der Praxis tatsächlich vehement verletzt sind, so dass von keiner effizienten und vor allem praxisorientierten Personaleinsatzplanung mehr gesprochen werden kann. Aus diesem Grund wurde eine eigens auf die gegebenen Calldaten zugeschnittene Simulationsstudie durchgeführt. Sie erlaubt, dass die tatsächlichen (und nicht mehr durch das Modell unterstellten) Call Center-spezifischen Verteilungen der Ankunftsraten und Servicezeiten beachtet werden können und dass zudem dynamische Veränderungen dieser Parameter ihre Berücksichtigung finden. Die Simulation der Call Center-Prozesse lieferte dann nach der Berechnung von Schichtmodellen auf Basis eines ganzzahligen linearen Programms und unter Berücksichtigung von Pausenzeiten sowie einer Arbeitszeit von sechs Stunden je Agent eine neue und vor allem weniger personalintensive Schichtplanung. Da das Optimierungskriterium der Simulation auf Basis einer Minimierung der Idle-Zeiten (d. h. jene Zeit, in der ein Agent untätig ist und auf einen Anruf wartet) erfolgte, ist das Ergebnis der Studie, dass die gleiche Arbeitslast tatsächlich mit weniger Agenten bewältigt werden kann. Das enorme Einsparungspotenzial im Bereich der Personalkosten ergibt sich also nachweisbar durch eine Erhöhung der Agentenauslastung, die durch das Erlang C-Modell aufgrund der damit verbundenen Modellprämissen nicht optimal abgebildet wird. Das Erlang Modell überschätzt also die Auslastung und fordert zu viele Agenten für die Bearbeitung der Anfragen. Insgesamt lässt sich die vorliegende Dissertation als Konzept einer integrierten Personalplanung für Call Centers verstehen, das sowohl die strategische als auch die operative Personaleinsatzplanung verbindet und so eine optimale Verzahnung der entscheidenden Komponenten im Betrieb erlaubt. Für die praktische Umsetzung wäre zudem ein leistungsfähiges Data Warehouse im Call Center empfehlenswert, zumal dadurch eine reibungslose Verbindung zwischen den benötigten Call Center-Daten und den berechneten Schichtmodellen möglich wird.

Hinweis zum Urheberrecht

URN: http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-832
URL dieser Seite: http://www.opus-bayern.de/uni-passau/volltexte/2006/83/